„Nie” – przerwałem mu. „Najpierw tutaj. Odmowa była publiczna i korekta też będzie publiczna. Bez upokorzeń, ale otwarcie”.
Marina się zarumieniła.
– Nie wiedziałem kim jesteś.
„W tym tkwi problem. Twoja uprzejmość zależy od tego, kogo znasz.”
— Broniłem po prostu poziomu klubu.
— Jakość klubu gwarantują czyste szatnie, uczciwe ceny i szacunek. Żadnej arogancji za ladą.
Ona milczała.
Zwróciłem się do Anny Wiktorownej.
— Ile kosztuje teraz roczna subskrypcja tego serwisu?
— 156 000 rubli.
— Ilu klientów powyżej 55 roku życia odwiedza kluby tej sieci?
— Według najnowszego raportu, około 1800 osób.
— Ile skarg na ladę było w ciągu ostatnich 6 miesięcy?
Anna Wiktorowna spuściła wzrok.
— 24.
— Dlaczego dowiedziałem się o nich dopiero z ogólnej tabeli, a nie od ciebie?
— Myślałem, że to drobne sprawy związane z pracą.
— Odmowa przyjęcia klienta ze względu na wiek nie jest błahą sprawą.
Marina nagle zaczęła mówić szybciej:
„Jestem gotów przeprosić. Po prostu mamy klientów, którzy patrzą na ceny, kłócą się i marnują nasz czas. Myślałem…”
„Myślałeś, że siwowłosa kobieta nie może płacić 18 000 rubli miesięcznie” – powiedziałem. „I postanowiłeś nie tracić dla niej szacunku”.
– Myliłem się.
– Tak.
Nikt nie rozmawiał w holu. Nawet ekspres do kawy za ladą zdawał się cichnąć.
Anna Wiktorowna powiedziała:
– Wiero Nikołajewno, osobiście wystawię ci prenumeratę.
„Nie potrzebuję członkostwa. Mam dostęp do wszystkich klubów.”
Marina zamknęła oczy.
— Dlaczego więc powiedziałeś, że chcesz się zapisać?
— Aby zobaczyć prawdę z drugiej strony lady.
Wyciągnąłem z torby mały notes. Był papierowy, stary, ze zniszczoną okładką. Zawsze go używałem do zapisywania rzeczy, których nie dało się ukryć w raportach.
„Anno Wiktorowna, oto decyzja. Dzisiaj przeprowadzisz nieplanowany briefing dla całej zmiany. Do jutra, do południa, prześlij mi plan szkoleniowy dla pracowników obsługujących klientów w każdym wieku. W ciągu 30 dni przeprowadzimy inspekcję wszystkich pięciu klubów w sieci”.
– Zrobię to.
— Przejrzyj w całości skargi z ostatnich sześciu miesięcy. Dla każdej z nich podaj odpowiedź, działanie i wynik.
– Zrozumiano.
Marina stała nieruchomo.
„A co ze mną?” zapytała cicho.
„Dziś wychodzisz zza lady” – powiedziałem.
— Zwolnienie?
„Nie. Jeszcze nie. Jedna trudna decyzja nie rujnuje człowieka, ale pozostawienie cię twarzą klubu po tych słowach nie wchodzi w grę”.
Podniosła głowę.
– Mogę się poprawić.
„Możesz. Dlatego zaoferujemy ci miesiąc pracy bez kontaktu z klientami i przekwalifikowania. Potem będzie kontrola. Jeśli znowu usłyszę, że „nie obsługujemy emerytów”, odejdziesz na dobre”.
Marina skinęła głową. Po raz pierwszy bez uśmiechu i arogancji.
